La lutte contre le réchauffement climatique est aujourd’hui devenue un enjeu mondial majeur. A ce titre, le gouvernement français a mis en place de nombreuses initiatives pour inciter et aider les propriétaires dans leurs actions de transition énergétique (ainsi la prime rénovation, accessible à tous avec un budget rehaussé de 2 milliards d'euros sur 2021-2022). 

Créé en 2010 en tant qu’acteur majeur du dispositif national des Certificats d’Économies d’Énergie pour le Groupe EDF, le réseau Synerciel rassemble aujourd’hui plus de 2300 professionnels de la rénovation du bâtiment partout en France métropolitaine ; c’est le 1er réseau national de professionnels de confiance pour des rénovations durables. 

La mission de Synerciel est d’appuyer ses adhérents dans le développement de leur activité, en facilitant la mise en relation entre :  

• Les adhérents (professionnels) engagés dans une démarche d’excellence et qui recherchent des dynamiques de réseau (entraide, échanges d’expériences, génération d’affaires…), 
• Des partenaires qui proposent aux adhérents Synerciel des avantages (remises, services exclusifs, …) pour simplifier leur quotidien (location de véhicule, achat de matériel, …), 
• Des clients finaux et notamment des particuliers, à la recherche de professionnels de proximité et de qualité. 

Enjeux : fidéliser, améliorer l’expérience et répondre aux nouvelles exigences des utilisateurs (professionnels) grâce à un espace digital (desktop et mobile) 

D’ici deux ans afin de répondre à la demande croissante des ménages dans les régions, Synerciel ambitionne de doubler le nombre de professionnels de son réseau. Cet objectif implique des enjeux forts de fidélisation et d’acquisition de nouveaux adhérents et partenaires. 

Pour y répondre, Synerciel a décidé de renforcer sa promesse digitale en commençant par mettre en place un nouvel espace numérique dédié aux adhérents & aux partenaires sous forme : 

1. D'une application disponible dans les stores Apple et Google
2. D’un Espace Pro sécurisé (version web) accessible depuis le site synerciel.fr
    

Le cahier des charges de la nouvelle application : 

1. Gagner en lisibilité (pour les pro) en regroupant toutes les fonctionnalités des anciennes applications Synerciel  
2. Proposer des services à forte valeur ajoutée à ses adhérents et renforcer les liens entre adhérents et partenaires 
3. Soutenir la transformation digitale de l’entreprise 

 My Synerciel permet de renforcer les liens, la proximité. Nous l’avons coconstruit avec les adhérents et partenaires pour chacun des membres du réseau. Résultat : l’intégralité des services offerts est maintenant réunie en version digitale. 

- Ludovic BURG, Directeur Qualité SI et Transformation, Synerciel 

La solution : développer une application mobile viable rapidement avec Salesforce Mobile Publisher 

Début 2020, une roadmap ambitieuse a été définie visant à créer une expérience digitale dédiée aux adhérents et aux partenaires via une application mobile & un espace Web. Afin de concrétiser une trajectoire rapide, une 1ère version devait être livrée en moins de 3 mois, suivie de nouvelles fonctionnalités publiées régulièrement. 

Synerciel a décidé de déléguer la responsabilité de maitrise d’œuvre de la transformation digitale aux équipes pluridisciplinaires de Talan pour : 

• Développer l’application My Synerciel en respectant les jalons définis précédemment  
• Assurer une conduite du changement en interne et en externe 
• Contribuer à la promotion externe de l’application auprès du réseau professionnel en s’appuyant sur des pratiques de marketing automation (au travers de Pardot). 

La nouvelle solution Salesforce Mobile Publisher, articulée autour de Community cloud, a été sélectionnée par le DSI pour mener à bien le projet :  

• Paramétrage rapide permettant une mise en production dans les délais courts 
• Intégration native aux données contenues dans Salesforce  
• Paramétrages automatiquement convertis au format mobile & tablette 
• Expérience utilisateur (UX/UI)  
• Maîtrise des coûts  
• Sécurité pour les utilisateurs  
• Notifications en temps réel 

Les équipes Talan et Salesforce ont eu à cœur de comprendre l’organisation de Synerciel, ses enjeux business et métiers. Ceci nous a permis d’être force de proposition pour configurer la solution – Salesforce Community Cloud et Mobile Publisher – qui permettait de respecter l’engagement de sortir un MVP rapidement en restant dans le standard du produit. Nous avons également accompagné Synerciel dans l’adaptation des processus métier et l’adoption à l’externe comme en interne. 

- Hervé Guerin, Partner Energie, TALAN 

Les résultats : une application développée et lancée en moins de trois mois et un tiers des adhérents convaincu en deux semaines. 

Le 28 septembre 2020, les équipes Synerciel – Salesforce – Talan ont lancé la nouvelle application My Synerciel sur les stores Apple et Google (vidéo de l'application).

Les chiffres clés, 1 semaine après le lancement : 

• 30% des adhérents ont téléchargé l’application et ont créé leur compte sur l’espace digital 
• 50% des partenaires ont créé leur compte sur l’espace digital 
• Note moyenne supérieure à 4/5 dans les stores 

Les facteurs clés de succès : pragmatisme, efficacité et esprit d’équipe 

Le projet de production de l’application My Synerciel a mobilisé près 40 personnes  : les équipes Synerciel (DSI et métiers), les équipes R&D et Customer Success Managers côté Salesforce et une dizaine de consultants Talan.  

La solution Salesforce Mobile Publisher étant encore très récente et avec peu de cas d’usages, surtout en France, toutes les équipes ont d’abord dû s’aligner autour du projet et apprendre à travailler et monter en compétences ensemble sur une solution nouvelle. 

Sous l’impulsion du DSI de Synerciel, le succès du projet a résidé dans cinq facteurs clés : 

1. Efficacité : toutes les équipes ont travaillé dans le but précis de sortir un MVP de l’application en moins de trois mois. 
2. Pragmatisme : le cahier des charges (fonctionnalités, look & feel, …) a été clairement défini et les paramétrages précisément chiffrés (temps, coût) pour respecter la roadmap.  
3. Esprit d’équipe : toutes les équipes ont avancé ensemble pour garantir une livraison dans les temps et monter en compétence rapidement sur l’organisation et la solution. 
4. Organisation d’une Design Authority : autorité en matière de conception pour respecter le parti-pris de rester dans les standards Salesforce durant tout le processus vers le MVP et escalade prioritaire des problèmes pour résolution immédiate. 
5. Implication des partenaires : le projet a été mené avec une forte implication des équipes Salesforce (Customer Success Manager) et Talan (managers et partners) avec pour objectif commun la réussite du projet (recherche d’innovations, implication de la R&D Salesforce, coaching, …). 

Un mois après le lancement de l’application, nous sommes fiers du travail accompli. L’implication de toutes les équipes, au service de la réussite de notre client Synerciel, a permis au projet de se mettre sur les rails et d’atterrir avec succès en dépit d’un contexte de travail en mode distanciel nouveau. 

- Pierre Pignal, Success Manager Senior Director, Salesforce