[NOTE DE CONJONCTURE] PHY-GITAL : EST-CE LA FIN DE L’AGENCE PHYSIQUE ? DOIT-ON COMPLETEMENT BASCULER SUR UN TRAITEMENT 100% DIGITAL DE LA PREVENTION ET DES ACCIDENTS DE LA VIE ?
La réponse est NON. Si les attentes des clients ont évolué, que ce soit en termes d’exigences de qualité du service rendu, d’immédiateté de la réponse ou d’engagement éthique de la marque, la possibilité d’avoir un contact humain reste importante, voire primordiale, et ce notamment lors de la survenance de sinistres parfois difficiles à gérer. C’est dans ce contexte que le développement du phygital prend tout son sens. Ce concept se veut novateur dans le sens où il propose de conjuguer la facilité, l’efficacité et l’innovation du digital, avec la préservation d’ un lien humain.
Contacts :
- Amandine FRANCO : Amandine.franco@talan.com - Consultante Senior BU Assurance
- Ghali BENKIRANE : Ghali.benkirane@talan.com - Consultant Senior BU Assurance
Le phygital, contraction de « physique » et de « digital », est un terme qui désigne l’utilisation combinée de canaux de communication physiques et digitaux dans le but de fournir une expérience utilisateur cohérente. Ce concept est de plus en plus utilisé dans le secteur de l’assurance, où il offre de nombreux avantages pour les clients et les assureurs. Il s’inscrit dans une logique de digitalisation des différents processus assurantiels, où les clients peuvent désormais gérer leur contrat d’assurance de la souscription à la résiliation, en passant par une demande d’assistance ou la déclaration d’un sinistre, via leur espace client ou leur application. Depuis 2017, MMA a notamment constaté une baisse de la fréquentation de ses agences de 30%. Ce constat interroge sur le rôle à donner aux points de contacts physiques, lieu d’accueil des assurés participant d’une expérience client omnicanale et sans couture.
Pour découvrir les atouts et les enjeux à relever pour parvenir à pérenniser le phygital dans le secteur de l’assurance, télécharger la note de synthèse disponible ci-dessous.
Au sommaire :
- Un levier de satisfaction client
- Des actions clients personnalisées et innovantes
- Phygital, l'assurance de demain?
- Les challenge du Phygital