Expérience client (CX) et gestion de la relation client (CRM)
Our Experts
Est-ce qu’un ou plusieurs de ces défis s’appliquent à votre entreprise?
- (Ré) aligner la mission de l’organisation avec sa vision en matière d’expérience client, ou raffiner cette vision en tenant compte de priorités changeantes.
- (Ré) évaluer les assises commerciales et technologiques afin d’entreprendre une initiative de transformation
- Obtenir des conseils sur la résolution de problèmes liés à l’expérience client visée (ex. : amélioration d’un faible taux de conversion, lancement de nouveaux canaux, amélioration de la fidélité des clients, mise en place de nouvelles capacités de service client, etc.)
Qu'est-ce que l’expérience client chez Talan?
Définition
L’expérience client est un regroupement de stratégies opérationnelles, marketing et de technologies orientées vers l’engagement, la satisfaction et l’expérience de la clientèle.
- Gestion de la relation client
- Commerce en ligne
- Marketing
La gestion de l’expérience client est une approche qui va bien au-delà des outils et des logiciels de marketing. L’objectif est de réussir une transformation numérique qui place le client au centre de la relation d’affaires. Une saine gestion de l’expérience client consiste à orchestrer et à personnaliser l’expérience d’un bout à l’autre, et à le faire en temps réel, à n’importe quelle échelle et avec n’importe quel canal de vente.
L'offre CX complète de Talan
- Alignement de la vision et des stratégies
- Audit sur les capacités commerciales et technologiques
- Feuille de route
- Analyse du rendement et de la rentabilisation
- Choix de la solution technologique et du partenaire
- Préparation à la transformation numérique
- Optimisation de l’expérience client
Découvrez nos offres de service en expérience client (CX)
Nous nous concentrons sur la convergence des affaires et de la technologie en fournissant des conseils pratiques, et en maintenant l’équilibre entre une architecture technologique durable et l'atteinte d’une valeur commerciale optimale. Nous avons confiance en notre approche « technologiquement agnostique » et nous avons une profonde compréhension de la plupart des meilleures technologies et plateformes.
Alignement de la vision et des stratégies en matière d’expérience client
Problèmes éprouvés par les clients
- L’érosion d’une part de marché découlant d’une concurrence accrue dans le secteur numérique
- Une stratégie d’expérience client peu performante
- Un décalage à l’interne au niveau de la stratégie
Notre offre
Offrir un point de vue objectif et présenter les meilleures pratiques afin de mieux positionner l’organisation par rapport aux stratégies employées et à l’objectif poursuivi.
Approche
- Évaluer l’état actuel des choses au moyen d’entrevues, d’ateliers et de sondages
- Partager les données probantes et les meilleures pratiques de l’industrie
- Fournir des recommandations concrètes en s’appuyant sur notre expérience et les meilleures pratiques dans l’industrie
- Obtenir un consensus à l’interne par rapport à une vision et à des stratégies mises à jour
Livrable
Énoncé de vision, structure et stratégies d’expérience client.
Audit sur les capacités commerciales et les technologies d’expérience client
Problèmes éprouvés par les clients
- Décalage entre les TI et les unités d’affaires sur la feuille de route (roadmap)
- Responsabilisation sur les aspects stratégiques clés et lacunes en matière de capacités clés
- Conflits d’établissement des priorités
Notre offre
Fournir un « état des lieux » des capacités commerciales et technologiques, et cibler les lacunes en matière de ressources humaines, de procédés et de technologie afin d’offrir l’expérience visée.
Approche
- Évaluer les capacités actuelles par l’intermédiaire d’entrevues, d’examens de projets, et d’audits en matière de TI et de commerce
- Examiner la pile technologique (tech stack), l’équipe des TI et les points commerciaux sensibles
- Passer en revue les indicateurs de rendement commerciaux, les processus numériques et les processus d’expérience client, et la culture de l’organisation et de l’innovation
- Examiner le processus d’adoption des projets, la gouvernance, le processus d’approbation des investissements, les budgets d’exploitation, le coût total d’exploitation et la gestion des contrats
Livrable
Rapport d’audit détaillé avec plan d’actions classées par ordre de priorité.
Feuille de route de l’expérience client
Problèmes éprouvés par les clients
- Besoin de soutien dans le déploiement de nouvelles capacités, pour la maximisation des capitaux engagés et pour l’établissement d’assises durables
- Priorités d’investissement contradictoires ou changeantes
Notre offre
Dresser une feuille de route technologique et commerciale faisant usage des technologies adéquates, organisées en une séquence optimale. Trouver des solutions pour pallier les lacunes technologiques et commerciales afin d’atteindre l’objectif poursuivi.
Approche
- Passer en revue la vision, les stratégies et les capacités technologiques
- Classer les lacunes commerciales et technologiques par ordre de priorité
- Suggérer une architecture commerciale et technologique
- Établir les besoins budgétaires (capitaux, échéanciers et ressources), et les classer afin d’atteindre les objectifs commerciaux visés
Livrable
Feuille de route comprenant l’échéancier, le budget et tous les autres aspects pertinents.
Pourquoi choisir Talan pour orchestrer son expérience client et gérer sa relation client?
Talan possède un éventail de compétences uniques lui permettant d’offrir des services de consultation à forte valeur ajoutée :
- Approche fondée sur les résultats d'affaires
- Conseillers chevronnés de haut niveau avec une vaste expérience auprès d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, qui ont déjà assumé la responsabilité des résultats, des opérations commerciales et technologiques en matière d’expérience client
- Excellentes compétences en amélioration des processus d’affaires et en gestion du changement
- Expérience avec les technologies frontales (front end) et dorsales (back end) – progiciels de gestion intégrés, systèmes d’entreposage, technologies commerciales et outils de marketing
- Vaste réseau de partenaires pouvant offrir leur soutien dans des domaines spécialisés
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