lundi 15 juillet 2024
[Dossier spécial Information voyageurs & JOP 2024] #02 - Les défis des acteurs de transports pour une information voyageurs à la hauteur des enjeux des JOP 2024
Si l’on s’attache aux systèmes ferrés dans un premier temps, SNCF Voyageurs, a lancé de grands programmes de transformation de l’IV en 2017 avec "FIRST" (Fiabiliser l'Information pour la rendre Réactive et Sur mesure pour Tous les clients) ou « ACTIV » (pour Transilien) avec des objectifs comme :
- l’amélioration de la cohérence de l'information voyageurs diffusée sur les différents médias et canaux
- la diffusion de l’information dont chacun a besoin pour se déplacer facilement, en toutes circonstances
Les réseaux de bus franciliens ne sont pas en reste puisqu'Ile-de-France Mobilités a également mobilisé d'importants moyens en vue de fiabiliser et moderniser les systèmes de production et diffusion de l'IV sur les réseaux de bus de Grande Couronne notamment, en ayant des ambitions de plus en plus fortes vis-à-vis des opérateurs sur ces questions.
Pour les JOP 2024, les directions Information Voyageurs des opérateurs de transport et des AOM ont relevé un nouveau défi de taille : assurer le bon déplacement, la sécurité et anticiper les flux de 15 millions de spectateurs.
Une information voyageurs accessible à des voyageurs non francophones
Dès début 2023, Île-de-France Mobilités et les opérateurs de transport ont décidé d’adapter leurs règles de gestion de l’information voyageurs (langues traduites, durée de défilement entre chaque langue, règles de priorité entre ces langues, etc.).
Par exemple, de ces échanges, il a été convenu de diffuser l’information voyageurs circonstancielle en trois langues (français, anglais et espagnol) sur les écrans en gare et stations.
Un premier test « grandeur nature » a pu avoir lieu en septembre 2023 lorsque Transilien a déployé la traduction des écrans des 80 gares franciliennes dans le cadre de la Coupe de Monde de Rugby.
Dorénavant, l'objectif est de traduire l'information voyageurs diffusée en cas de situation inopinée (incident en opérationnel), appelée information conjoncturelle. Puisque les annonces sont rédigées par les agents ne maîtrisant pas l'anglais, la chaîne de diffusion a alors dû s'adapter pour traduire (en deux langues), stocker et diffuser ces nouveaux messages Pour cette traduction text-to-text, des travaux ont été engagés pour s’appuyer sur le potentiel offert par de nombreux outils performants utilisant l'IA.
Les annonces sonores doivent aussi être traduites :
- Pour celles déclenchées automatiquement en fonction du plan de transport et des conditions opérationnelles (ex : arrivée proche d'un train en gare) : le défi est moindre puisqu’une banque de sons est utilisée.
- Pour celles diffusées en temps réel par l'agent, le défi est plus grand. La solution technique retenue (speech to speech ? messages préenregistrés dans une langue étrangère ?) impactera le métier des agents en charge de l’information voyageurs.
Une recherche d'itinéraire adaptée aux Jeux
Le deuxième grand enjeu pour les opérateurs de transport est de fluidifier les flux voyageurs, dans un contexte de mass transit et donc en cohabitation avec les flux du quotidien. Pour cela, les opérateurs de transport devront personnaliser la recherche d'itinéraire et délivrer de l'information voyageurs en lien avec les JOP 2024.
Dans un premier temps les opérateurs de transport et Île-de-France Mobilités ont mis en avant les sites olympiques dans la recherche d’itinéraire. Aussi, pour répondre aux usagers qui ne souhaitent pas s’aventurer dans les parcours les plus empruntés durant les JOP 2024, il leur sera possible de les éviter grâce à une nouvelle fonctionnalité de contournement. Des données sur l’accessibilité PMR ainsi que l’affluence permettront eux aussi de fluidifier en proposant le chemin le plus confortable.
Enfin, une page dédiée JOP 2024 est mise en place sur les sites internet des acteurs organisateurs de l’évènement (transilien.com ; sncf-connect.com ; Paris Info Jeux 2024 ; Anticiper les Jeux) où les voyageurs pourront retrouver toutes les informations utiles quant à leur déplacement.
Une nouvelle information voyageurs dite "IV Confort"
L’amélioration de la couverture de l’information voyageurs a donné naissance à une nouvelle information voyageurs dite « IV Confort ».
Habituellement, l’information voyageurs délivre une indication sur l’état du trafic (temps réel du train, motif de retard, etc.) et permet aux voyageurs de s’orienter dans les espaces de mobilité. L’« IV Confort » va plus loin et donne des indications sur la rame : affluence du train, information accessibilité PMR, disponibilité de bornes USB dans les rames, informations sur la climatisation des rames, etc.
L’IV Confort sera diffusée dans tous les médias existants (écrans en gare, recherche d’itinéraire, etc.).
Une chaîne SI sécurisée et dopée pour les JOP 2024
La France sera mise en avant pendant plus d'un mois et il est évident que cette mise en lumière pourrait inspirer les cybercriminels des quatre coins du monde pour s'infiltrer dans les systèmes d'informations des entreprises, dont les opérateurs de transport. Les outils d’information voyageurs et chaîne d’applications se doivent alors d’être suffisamment robustes pour faire face à toute attaque.
Par exemple, SNCF a lancé des programmes de résilience et de cybersécurité spécifiquement pour les JOP 2024 avec à la clé des levées d’obsolescence de composants techniques, des tests de performances notamment pour vérifier la stabilité du système avec toutes les nouveautés citées… et des simulations d’attaques et tests d'infiltrations sur les applications existantes pour détecter toute faille.
Signalétique en gare et arrêt de tram/bus
Dans l’objectif de mieux orienter les voyageurs, Paris 2024, le CIO et IDFM ont défini un standard quant à la signalétique en gare et aux arrêts (tram/bus). Chaque opérateur de transport a alors utilisé la charte graphique aux couleurs des JO afin de garantir la lisibilité des parcours depuis et vers les sites olympiques. Cette toute nouvelle charte a d’ailleurs été inaugurée le 20 mars 2024 à la station Rosa Parks (Paris 20) en présence de nombreux élus et de la Présidente du Conseil Régional d’Île-de-France, Valérie Pécresse.
Cet événement majeur invite par ailleurs à repenser la place des marqueurs signalétiques dans l’espace public, avec la nécessité de garantir la cohérence et la fluidité entre les marqueurs visuels présents dans les espaces de mobilité (gares et stations) et sur la voierie publique jusqu’aux sites olympiques.
Il s’agit d’un véritable défi conduisant à repenser la façon dont devront fonctionner entre eux les différents marqueurs signalétiques, avec des usages distincts : trajets dédiés JOP ou non.
Préparer les agents
Les agents sont les premiers représentants de l’Information Voyageur. Avec les JOP, au-delà de la signalétique, des écrans et du multilingue, c’est aussi le Métier des agents qui évolue.
Les agents en gare, les plus confrontés au contact direct avec des voyageurs, leur objectif et challenge principal sera d'orienter ces derniers dans une langue qu’ils ne maîtrisent pas nécessairement (anglais et/ou espagnol). Les directions IV des opérateurs de transport mettront à disposition de leurs agents un livret, partagés aux conducteurs, afin :
- D'aider les agents face aux situations perturbées pendant les JOP 2024
- De proposer quelques phrases déjà traduites
- D’accompagner la montée en compétence de agents volontaires sur les gestes métiers IV et l’accueil des voyageurs
Tous ces travaux et leur financement ont été impulsés par les Jeux. Bien que nécessaire pour le bon déroulement des jeux (multilingue, fluidifications des flux), ils seront pérennes et leurs premiers bénéficiaires seront les voyageurs franciliens de tous les jours.
DOSSIER SPÉCIAL :
Cet article fait partie de notre dossier spécial Information voyageurs & JOP 2024. Retrouvez les autres thèmes abordés ici :