L'IA transforme la gestion des réclamations dans le transport aérien

L'expertise de Talan fait la différence.

Ce que vous devez retenir de cette transformation ? Pour améliorer la satisfaction clients de ce leader aérien européen, Talan a combiné expertise sectorielle, maîtrise des technologies GenAI de pointe et méthodologies agiles. Cela a transformé le centre de coûts qu'est la gestion de la relation client, en avantage compétitif stratégique avec des résultats concrets et mesurables.

Dans un marché aérien mondial ultra-compétitif et en constante évolution, les compagnies font face à une double contrainte : optimiser drastiquement leurs coûts opérationnels tout en améliorant l'expérience client. Notre client, acteur majeur du transport aérien européen, était confronté à cette équation complexe.

Le secteur aérien doit aujourd'hui composer avec :

Une pression concurrentielle et tarifaire sans précédent
Des attentes clients toujours plus élevées en matière de réactivité et de personnalisation
Des contraintes réglementaires strictes concernant les indemnisations
Un volume de données massif et sous-exploité
Une nécessité d'optimisation continue des processus opérationnels

Les défis de ce leader européen dans la gestion de ses réclamations clients :

Volume ingérable : Des milliers de réclamations quotidiennes à traiter manuellement, engendrant des délais de réponse excessifs
Complexité linguistique : Nécessité de traiter des réclamations en plusieurs langues
Hétérogénéité des canaux : Réclamations provenant de multiples sources (téléphone, email, chat, réseaux sociaux)
Silos informationnels : Systèmes legacy cloisonnés complexifiant l'accès à l'information
Coûts opérationnels élevés : Ressources importantes mobilisées sur des tâches à faible valeur ajoutée
Insatisfaction client croissante : Impact négatif des délais de traitement sur la fidélisation

L'impact positif de Talan :

La mise en place de l'IA générative dans la gestion de la réclamation clients a permis de faire plus de 10 millions d'euros d'économies.

D’impacts quantifiables…

REDUCTION DES COUTS OPERATIONNELS

- Diminution de 65% du temps de traitement par réclamation
- Redéploiement stratégique de 40% des effectifs vers des tâches à plus forte valeur ajoutée

AMELIORATION DE L'EXPERIENCE CLIENT

- Réduction de 75% du délai de réponse initial
- Augmentation de 23% du taux de résolution au premier contact

EXPLOITATION OPTIMISEE DES DONNEES

- Identification de 12 tendances récurrentes dans les réclamations
- Mise en place de 8 mesures préventives ciblées

… à des bénéfices stratégiques tangibles

- AGILITE OPERATIONNELLE ACCRUE : Capacité à absorber les pics d'activité sans dégradation de service

- CONNAISSANCE CLIENT APPROFONDIE : Analyse fine des irritants pour une amélioration continue des services

Notre approche

Face à ces défis, Talan a conçu et déployé une solution de pointe basée sur une approche méthodologique ciblée, croisée avec l'intelligence artificielle générative et le traitement du langage naturel (NLP) :

UNE APPROCHE METHODOLOGIQUE DISRUPTIVE POUR LA RELATION CLIENT

Organisation d'un hackathon GenAI comme catalyseur d'innovation pour identifier le cas d'usage prioritaire
Développement itératif avec cycles courts d'amélioration continue
Co-construction avec les équipes métier pour garantir l'adoption et la pertinence

UNE ARCHITECTURE TECHNOLOGIQUE AVANCEE POUR PROFITER PLEINEMENT DES BENEFICES DE LA SOLUTION

Modèle d'IA multilingue configuré spécifiquement pour comprendre et catégoriser automatiquement les réclamations
Interface omnicanale centralisant la gestion des réclamations, quelle que soit leur provenance
Intégration transparente avec les systèmes existants pour un accès fluide aux données
Dashboard de pilotage offrant une visibilité temps réel sur les performances