Les « Sales Agents », nouveau visage du CRM dopé à l’IA

À l’instar de nombreux domaines professionnels, l’intelligence artificielle promet aussi de révolutionner le monde du CRM. « Avec l’irruption de l’IA et des Sales Agents qui permettent d’automatiser pléthore d’actions répétitives, les collaborateurs ne vont plus du tout utiliser leur CRM de la même manière ! » prédit Jérôme Guesdon, directeur de l’activité expérience client chez Talan. « L’IA dans le CRM concrétise la notion de commercial ‘augmenté’ qui passe moins de temps à réaliser des tâches administratives pour se consacrer pleinement à la création de valeur pour ses clients » ajoute Nicolas Floch, responsable de l’offre et innovation Dynamics 365 CRM chez Talan.

Une plateforme complète 

Bien entendu, entre l’ambition et la réalité terrain, il reste des obstacles à surmonter. Toutes les entreprises ne sont pas complètement convaincues de la valeur réelle de l’IA qui doit encore s’intégrer de manière fluide dans les processus existants et prouver son ROI. Pourtant, les solutions évoluent vite. Microsoft propose depuis quelques mois (mars 2025) de nouveaux agents à destination des équipes commerciales – le moteur de revenus de chaque entreprise – accessibles directement dans leur environnement de travail quotidien. « La force de Microsoft et de Copilot, c’est de proposer une plateforme complète. L’IA est ainsi intégrée à l’environnement bureautique connu et maîtrisé par l’utilisateur, ce qui facilite son adoption. En outre, les Agents IA s’appuient sur les données réelles de l’entreprise pour plus d’efficacité opérationnelle et des prises de décision éclairées » commente Jérôme Guesdon, de retour de l’EBC (Executive Briefing Center) de Microsoft à Redmond. Et de préciser que chaque réponse de l’IA est unique et personnalisée en fonction du contexte : grilles tarifaires, fichiers issus de Microsoft 365, e-mails, comptes-rendus de réunions…

Sales Agent et Sales Chat, un duo complémentaire

En travaillant de manière autonome, Sales Agent transforme les contacts en prospects qualifiés : recherches dans les bases, organisation de réunions, prises de rendez-vous avec les clients… il peut même finaliser une transaction pour certains leads sans complexité. « L’automatisation est laissée à l’appréciation de l’utilisateur, il ne s’agit en aucun cas de se substituer au commercial » précise Nicolas Floch. 

Sales Chat, pour sa part, a pour mission d’accélérer le cycle de vente, du travail préparatoire sur le plan de compte, jusqu’à la préparation des réunions en clientèle. Il suggère aux équipes commerciales les actions à mener à partir des données de leur CRM mais aussi de présentations ou du web. L’objectif est de passer moins de temps à chercher des informations et plus de temps à consacrer à ses clients. Il suffit de formuler de simples requêtes en langage naturel comme « soumets-moi une liste des opportunités à risque », « que dois-je savoir avant la réunion de demain avec notre client ? » ou encore « aide-moi à créer un plan pour accélérer la signature de cette opportunité ».

Attention à la qualité des données

« La disponibilité des Agents IA induit une vraie transformation – si ce n’est une révolution – avec des gains importants, en temps comme en qualité. Requêtes simplifiées, tableaux de bord dynamiques, reportings personnalisés, harmonisation de la saisie et des référentiels, fonctionnalités phone to text… les avantages d’un CRM dopé à l’IA sont innombrables » s’enthousiasme Jérôme Guesdon. En d’autres termes, avec Copilot et ses Agents IA, les entreprises disposent d’un écosystème privé, auto-apprenant et éminemment accessible. Pour autant, certains préalables doivent impérativement être pris en considération. « La qualité initiale des informations dont l’IA se nourrit est évidemment primordiale. Il s’agit donc de bien identifier les données maîtres, de vérifier leur obsolescence et de peaufiner ses référentiels » prévient Nicolas Floch. Une précaution qui vaut aussi pour les CRM « classiques ». L’avantage des agents de Copilot, c’est qu’ils demandent la permission avant d’agir : toutes les actions sont suggérées, jamais imposées. 

On peut raisonnablement le penser, l’IA ne remplacera pas les équipes commerciales, marketing ou service client mais elle peut les rendre bien plus performantes. Avec Copilot et l’intégration de l’intelligence artificielle dans Dynamics CRM, Microsoft mise sur une approche personnalisable, avec une mise en place progressive. C’est une piste très prometteuse pour créer de la valeur métier et des assets concrets. « Plus que jamais, chez Talan, nous souhaitons être des acteurs du changement en aidant les entreprises à structurer leurs stratégies IA. Objectifs business, gouvernance, data, architecture : c’est là que résidera de plus en plus notre valeur ajoutée » prédit Jérôme Guesdon.