[NOTE DE CONJONCTURE] COMMENT OPTIMISER L'EXPERIENCE CLIENT?
En tant que client, nous avons déjà tous « pris en grippe » une marque après une interaction décevante. Il suffit d’une expérience négative pour ruiner une relation (selon Gartner 64% des clients abandonnent une marque suite à une mauvaise expérience client) et quand les clients se sentent déçus, voire blessés, par une marque, ils n’hésitent pas à le faire savoir autour d’eux.
Contacts :
- Laurence ANGILBERT : Laurence.angilbert@talan.com - Directrice Assurance
- Antoine LAFOREST : Antoine.laforest@talan.com - Manager Senior Assurance
- Baptiste CHAM : Baptiste.cham@talan.com - Consultant Senior Assurance
- Clément CHANUSSOT : Clement.chanussot@talan.com - Consultant Senior Assurance
Offrir aux assurés une expérience positive qui va les marquer, dont ils vont pouvoir se souvenir et communiquer à leur entourage devient essentiel pour les entreprises et plus particulièrement pour les assureurs. 80% des assurés partent dans l’année à la concurrence après une mauvaise expérience lors de leur sinistre.
Les organisations consacrent beaucoup d’efforts chaque année pour améliorer l’expérience vécue par leurs clients. Pourtant, le taux d’attrition reste élevé, particulièrement dans l’assurance où il atteint des records (de l’ordre de 20% pour certains assureurs, ce qui est 3 à 4 fois supérieur à la plupart des autres secteurs BtoC). De plus la législation (Loi Lagarde, Loi Hamon, etc.) qui permet aux assurés de changer facilement d’assureur oblige les acteurs du secteur à repenser leurs stratégies de fidélisation en s’appuyant sur l’optimisation de l’expérience client.
Nous nous sommes donc attachés à identifier les pistes d’optimisation et les leviers à activer pour améliorer cette expérience client.
Pour découvrir l'importance cruciale de l'expérience client dans le secteur de l'assurance , télécharger la note de synthèse disponible ci-dessous.
Au sommaire :
- L’expérience client, de quoi parle-t-on ?
- Les enjeux et perspectives de l’expérience client pour les assureurs
- Les étapes à suivre pour optimiser l’expérience client : pourquoi et comment ?
- L’expérience client, une stratégie d’amélioration continue et une mission commune à toute l’entreprise ?
- Notre offre de valeur et démarche d’accompagnement