La symétrie des attentions : fidéliser assurés et collaborateurs au travers d’une stratégie d’alignement des expériences 01 octobre 2024

À l'heure où les assureurs sont confrontés à des défis majeurs, tels que la digitalisation accélérée, la volatilité des assurés, l’évolution constante des attentes clients, la mise en place de la symétrie des attentions émerge comme une stratégie clé pour contribuer à réinventer l'expérience client.
Cette approche, qui vise à aligner les expériences clients et collaborateurs, repose sur une question fondamentale : comment une entreprise peut-elle mieux servir ses clients tout en valorisant et en engageant ses employés ?
Dans ce contexte, les différentes parties prenantes ne sont plus perçues comme des entités séparées, mais comme des acteurs interdépendants, enrichissant mutuellement l'expérience de marque.

Le principe de réciprocité constitue la pierre angulaire de cette approche et consiste à créer une émotion positive tant dans les parcours clients que collaborateurs. Il s’agit de concevoir un environnement de travail épanouissant pour les employés, les rendant ainsi plus aptes à fournir un service de qualité et à soigner la relation client. En bénéficiant eux-mêmes d'une expérience positive à travers des pratiques managériales basées sur la confiance et l’empathie, ils sont naturellement plus enclins à reproduire ce comportement, agissant comme des ambassadeurs inspirés de la marque et contribuant à renforcer la fidélisation des clients, cela dans un cercle vertueux.
Par ailleurs, la symétrie des attentions repose sur la conviction qu'il est essentiel de susciter des émotions positives dans les interactions avec les clients et les collaborateurs, et que toute défaillance dans l’une de ces dimensions risque de compromettre l’enchantement du parcours client.

Fort de ce constat, il s’agira de poser une grille de lecture permettant de déployer la symétrie des attentions dans un contexte assuranciel où l’interaction humaine est au cœur de la relation client, et se doit d’accompagner les moments de vie de l’assuré.

Pour en savoir plus, télécharger la note de synthèse disponible ci-dessous.

Au sommaire :

• La symétrie des attentions pour fidéliser collaborateurs et clients au travers d’expériences communes
• Créer une émotion positive chez le collaborateur pour garantir l’enchantement de l’expérience client
• Ancrer la symétrie des attentions dans un contexte assuranciel
• Notre démarche d’accompagnement

Contacts : 

• Antoine LAFOREST, Manager Senior Assurance
  Antoine.laforest@talan.com
• Nicolas SAYO, Consultant Senior Assurance
  Nicolas.sayo@talan.com
• Clément CHANUSSOT, Consultant Senior Assurance
  Clement.chanussot@talan.com

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