Identification des cas d'usage de l'IA pour construire une relation client enrichie

Objectifs et enjeux
Cette intervention suit une première analyse menée par Talan, ayant permis une identification exhaustive des cas d’usages de l’IA pour construire une Relation Client enrichie pour la Direction BtoB : amélioration de des Expériences Clients & Collaborateurs et amélioration de l’efficacité opérationnelle.
Il s’agit désormais, de monter une expérimentation rapide autour de l’un des cas d’usage : écouter et comprendre une conversation avec un client, puis proposer au conseiller les « arguments incontournables » nécessaires à la finalisation de la vente. Objectif :  améliorer la performance commerciale de ses conseillers en évitant les réappels et les échecs de commande / livraison. Dans ce cadre, Talan doit s’assurer de réussir cette expérimentation dans le délai le plus court.

Démarche et travaux réalisés

• Mettre en place une organisation permettant un atterrissage rapide de l’expérimentation : articuler le pilotage du planning autour de la production continue d’un nombre suffisant de fichiers audio, servant à la conception et à l’entraînement des mécaniques de transcription des conversations en texte / et de reconnaissance d’intentions. Dans un délai aussi court, ce planning de production doit permettre une exploitation optimale de la capacité des acteurs sollicités (internes et experts externes).
• Adapter en continu le processus de production des fichiers audio : identification et mise en place des rôles métiers autour de la production des fichiers audio / formation des acteurs terrain / mise en place d’indicateurs de pilotage permettant de tenir les délais / évolution continue du processus pour s’adapter aux limites réelles du terrain.
• Garantir l’adoption future de l’outil final en dépit de la rapidité de l’expérimentation : animation préalable d’ateliers Design avec le conseillers pour statuer sur les premiers choix structurants.

Résultats et bénéfices

• Une Expérimentation ayant respecté ses délais
• Des acteurs de la Direction Métier impliqués et maîtrisant les processus des projets IA
• Des acteurs terrains mobilisés sur l’expérimentation, convaincus des apports de l’IA dans leur performance. Un Plan d’action « Design » permettant de garantir une future adoption généralisée de l’outil.