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Consulting : Cas clients

Refonte organisationnelle personnels sédentaires

Objectifs et enjeux

La sécurisation du départ à l’heure des trains est un enjeu majeur de la SNCF, afin de préserver la robustesse des plans de transport et améliorer le respect global des horaires.

La bonne formation des agents sédentaires en charge de départ des trains et leur disponibilité sont des éléments-clés de performance. Par ailleurs, la digitalisation sans cesse croissante de la relation client diminue le besoin de forces de vente présentes dans la gare. Le renforcement de la poly-compétence des agents vente / départ des trains, jusqu’alors très peu pratiquée, apporte une réponse ad hoc aux enjeux de la gare.

Démarche et travaux réalisés

  • Identification des attentes du métier et des différents pôles de la gare grâce à une démarche menée en intelligence collective
  • Sur la base du diagnostic, co-création du modèle opérationnel de la gare avec le rapprochement des 3 unités opérationnelles avec l’ensemble des acteurs (du directeur d’établissement à l’opérationnel)
  • Conduite de la transformation culturelle au sein de la gare entre les différents métiers grâce notamment à des séances de vie ma vie, formation au management
  • Pilotage de l’ensemble des chantiers et coordination de la transformation de l’établissement avec les projets en cours
  • Établissement du plan de transformation des opérationnels (matrice des compétences / ressource) pour une transition rapidement opérationnelle

Résultats et bénéfices

  • Fluidification de la planification opérationnelle grâce à la poly-compétence des agents
  • Productivité améliorée grâce à la mutualisation des tâches de management
  • Réalignement de l’opérationnel avec le sens de l’entreprise