Assurance : décrire une trajectoire de déploiement de nouveaux services sur 3 ans

Objectifs et enjeux
Pour le marché de l'assurance santé individuelle, une mutuelle lance une réflexion sur les services à offrir à ses prospects et adhérents pour la souscription de ses produits.

Cette réflexion engage une vision omnicanale (internet, téléphone, agence) et prend en compte le champ des possibles :

• des nouvelles habitudes de consommation de bien et des services (Amazon, FNAC, DARTY, UBER, les banques en lignes...)
• l’apport potentiel des nouvelles technologies (Bigdata, AI, IOT, mais aussi les meilleurs pratiques en matière de distribution de service sur le net)

Ceci pour décrire une trajectoire de déploiement de ses nouveaux services sur 3 ans.

Démarches et travaux réalisés
Identification d’une équipe pluridisciplinaire d’une vingtaine de personnes.
Cette équipe est composée de commerciaux, de gestionnaires, de téléopérateurs, des équipes SI et des équipes en charge de la transformation qui participent à 4 ateliers pour :

• Décrire l’existant et relever les problèmes
• Présenter l’ensemble des possibles en matière de services à offrir
• Sélectionner les services à retenir pour la mise en œuvre du futur processus de souscription d’assurance santé individuelle
• Définir un processus cible omnicanal qui inclut les services retenus

Suite à ces ateliers, un travail de macro-chiffrage et de priorisation est exécuté pour décrire le plan à 3 ans. Enfin, ce plan est présenté à l’ensemble des directions concernées.

Résultats et bénéfices
La première phase d’identification des problèmes existants permet de valider que le futur processus répond à ces problèmes, il valide l’ancrage de ce processus dans le réel.
La variété des profils et le temps consacré au champ des possibles permet de proposer au CODIR une trajectoire innovante.
Le plan d’action macro-chiffré et positionné sur trois ans avec les équipes SI, qui ont participé aux ateliers, légitime une intégration des évolutions dans le plan de charge informatique de manière cohérente.
12 mois après la définition de la trajectoire de transformation, celle-ci est respectée.