L’expérience collaborateur au profit de votre expérience client

Pour l'Association Française de la Relation Client, l'expérience client « correspond aux perceptions qu'a le client de l'ensemble de ses interactions avec l'entreprise tout au long de son parcours ». Dans un contexte de concurrence accrue, d'accélération technologique et d'évanescence des usages, elle constitue une valeur clé pour l'entreprise. Pour produire cette valeur, l’entreprise doit s’appuyer avant tout sur ses collaborateurs : pas d'expérience client réussie sans expérience collaborateur réussie ! Quel état des lieux peut-on faire sur ce sujet dans le secteur des assurances ? Dans quelle mesure l’expérience collaborateur est un levier de transformation interne et d’amélioration de ses performances, qui bénéficie, in fine, aux clients ?