L'expérience client, le défi quotidien des banques
Téléchargez notre publication pour comprendre pourquoi l’expérience client est devenu est un défi prioritaire dans le secteur bancaire.
L’expérience client fait référence à l'ensemble des émotions et des sens que l’on ressent durant toutes les étapes du cycle de la relation. Elle se construit au fil du temps, puisqu’elle est la trace laissée par la succession des interactions vécues avec l'entreprise.
Or, le secteur bancaire est en pleine reconfiguration. Il est marqué par des évolutions technologiques qui révolutionnent les usages et les pratiques des consommateurs, mais également par l’arrivée de nouveaux entrants sur le marché qui rendent la concurrence plus rude, accentuée par l’accroissement de la multi-bancarisation (loi Macron sur la mobilité bancaire) qui engendre un risque élevé de désintermédiation client.
L’expérience client devient alors un défi prioritaire nécessitant de réinventer l’offre de service des banques et les parcours client associés dans l’optique de préserver et développer ses parts de marché, pour continuer à se différencier et garder la main sur la relation client.
Dans cette nouvelle publication, les experts Banque de Talan Consulting font un point sur les dernières évolutions relatives à l'expérience client dans le secteur bancaire au travers de trois grandes parties:
- Une évolution des usages qui s’accompagne d’une fragmentation du marché
- Un renouveau des offres et des métiers en réponse aux exigences clients
- Une sécurité des transactions et des données clients garantie par une réglementation de plus en plus stricte
Au travers de trois parties, nos experts tentent de répondre aux questions suivantes :
- Comment les banques peuvent-elles tirer profits des nouvelles technologies pour se démarquer ?
- Pourquoi les valeurs d'une banque, telles que l'engagement pour la protection de l'environnement ou des données personnelles, doivent-elles être repensées et mises en avant pour coller aux attentes des consommateurs ?
- Comment la crise sanitaire liée au COVID-19 a-t-elle impacté l'expérience client dans la durée ?
- Les GAFA et les néo-banques doivent-elles être vues comme des ennemis ou des alliés ?
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