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L’Expérience Client dans l’assurance : quels enjeux et tendances pour 2022 ?

Dans un marché concurrentiel comme celui de l’assurance, la différenciation entre les opérateurs ne tient pas tant aux produits et services qu’à l’Expérience Client. Retour sur le webinar du 10 février 2022 organisé par Talan Consulting avec la participation d’AÉSIO Mutuelle et de la compagnie de stratégie et de design Souffl.

Étude Talan Consulting : l’Expérience Client chez les assureurs

Le webinar a débuté par la présentation de l’étude Talan Consulting sur l’Expérience Client dans le secteur de l’assurance. Laurence Angilbert et David Castelnau, respectivement Directrice et Senior Manager chez Talan Consulting, ont présenté quelques illustrations des cinq leviers sur lesquels doivent travailler les assureurs pour concevoir une Expérience Client réussie.

 

  • Levier n°1 : l’organisation et la gouvernance

La complexité des contrats d’assurance oblige parfois les assurés à prendre contact avec des interlocuteurs multiples. Pour remédier à cette situation, l’une des bonnes pratiques déjà adoptée par plusieurs assureurs consiste à nommer des « case managers » chargés de coordonner les différents services impliqués dans la gestion d’une même demande.

  • Levier n°2 : les processus

Aujourd’hui, les processus de traitement des demandes clients s’articulent principalement autour des différents canaux de communication mis à disposition par l’assureur : téléphone, email, formulaire de contact, etc. Néanmoins, les nouvelles technologies issues de l’IA et de la data perment de prendre en compte d’autres critères de priorisation qui incluent notamment la dimension émotionnelle ou l’historique de la relation avec l’assuré.

  • Levier n°3 : le système d’information

En raison de leur histoire souvent longue, de nombreux assureurs se retrouvent aujourd’hui à la tête de SI complexes, et sont donc confrontés à des difficultés lorsqu’il s’agit de mobiliser rapidement les données de leurs assurés. Plusieurs acteurs du marché se sont déjà emparées de cette problématique, avec un objectif principal : anticiper les besoins des assurés et gagner en proactivité plutôt qu'en réactivité.

  • Levier n°4 : l’offre

Des contrats difficilement lisibles ou peu adaptés à sa situation personnelle : voilà deux sources de mécontentement pour les assurés. Aujourd’hui, plusieurs assureurs ont d’ores déjà entrepris de simplifier leur offre et de faire un effort de pédagogie. À plus long terme, l’adaptation de l’offre aux besoins des clients passe par une meilleure écoute, ainsi que par la collecte et l’analyse des informations accessibles en open data.

  • Levier n°5 : les compétences

Les compétences des collaborateurs jouent un rôle primordial dans une Expérience Client réussie. Les assureurs doivent s’efforcer d’accroître la polyvalence des équipes, de créer des communautés d’experts, et de développer les qualités d’écoute et d’empathie de leurs gestionnaires.

 

« En matière d’Expérience Client, les assureurs doivent accepter de suivre une courbe d’apprentissage. Ils ont intérêt à élaborer un modèle sur un seul parcours client, avant de l’étendre à l’ensemble de l’entreprise. »

Vincent Meslin, Partner Assurance Talan Consulting

 

 

Témoignage : L’Expérience Client chez AÉSIO Mutuelle

 

Après la présentation de l’étude Talan, la parole a été donnée à Marianne de Cidrac, Directrice de l’Expérience Client chez AÉSIO Mutuelle.

 

Les quatre périmètres de l’Expérience Client chez AÉSIO Mutuelle

Chez AÉSIO Mutuelle, la Direction de l’Expérience Client comprend quatre périmètres : la gestion, les parcours et la connaissance client, la relation client et la qualité. Elle inclut également certaines dimensions du marketing, telles que la fidélisation client. À l’inverse, tous les aspects liés au développement commercial ou à l’offre de produits et de services sont rattachés à la Direction du Développement.

 

Trois chantiers structurants pour améliorer l’Expérience Client

En 2021, AÉSIO Mutuelle a déployé l’outil Salesforce, aujourd’hui utilisé par l’ensemble des collaborateurs, qu’ils soient commerciaux, gestionnaires ou conseillers.

En parallèle, AÉSIO Mutuelle a lancé un programme autour de la gestion des compétences et des carrières. L’objectif est bien sûr de former les collaborateurs à prendre en charge de manière plus qualitative les demandes des clients, mais aussi de créer des conditions de travail qui permettent à chacun de déployer ses qualités humaines au quotidien.

Enfin, AÉSIO Mutuelle a initié un chantier qui concerne l’UX design des parcours clients. L’objectif de ce chantier est de parvenir à une meilleure orchestration dans la prise en charge des demandes émises par les assurés.

 

« Chez AÉSIO Mutuelle, une Expérience Client réussie passe par la recherche du juste équilibre entre digitalisation des processus d’un côté, et développement des qualités humaines des collaborateurs en relation avec l'adhérent de l’autre. »

Marianne de Cidrac, Directrice de l’Expérience Client chez AÉSIO Mutuelle

 

 

Une source d’inspiration : l’Expérience Client dans le domaine de l’habitat

Souffl est une compagnie de stratégie et de design qui accompagne les entreprises dans la création de véritables expériences en lien avec leurs produits et services. Nicolas Baumgartner et Arnaud Carrette, deux des trois cofondateurs de Souffl, étaient présents pour évoquer leur travail avec Coliving Factory, une société spécialisée dans la création d’habitats partagés.

 

  • L’offre doit prendre en compte les exigences des clients

Le travail mené avec Coliving Factory pour créer les habitats partagés « Compose » a montré qu’il était indispensable de baser l’offre sur les exigences des utilisateurs. En dépit de situations personnelles très variées (étudiants, cadres supérieurs, jeunes en transition), les habitants de Compose se sont tous montrés sensibles aux caractéristiques environnementales des logements. Sans un travail d’enquête réalisé en amont, ces attentes n’auraient pas pu être identifiées, et le porteur de projet aurait proposé une offre inadaptée à ses futurs clients.

 

  • L’importance de se « mettre en jeu »

Nicolas Baumgartner et Arnaud Carrette ont également souligné l’importance, pour un opérateur, de se « mettre en jeu ». En d’autres termes, dans une entreprise, les collaborateurs doivent adhérer à l’Expérience Client qui a été définie et s’engager personnellement dans sa bonne mise en œuvre. Cette attitude permet de valider la sincérité de l’opérateur aux yeux du client. Elle facilite en outre l’acquisition de nouveaux clients, puisqu’un client qui se sent écouté aura plus facilement tendance à recommander l’entreprise à des tiers.

 

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