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Interview avec Kévin Carotine, consultant en conduite du changement

Kévin Carotine revient sur la mission qu’il a réalisée pour Solidarité Numérique.

"Travailler en étroite relation avec mon projet professionnels'a conforté dans ce choix de m'impliquer pour Solidarité Numérique. Etre seul chez soi pendant le confinement sans avoir le sentiment d'être utile, est frustrant. J'ai voulu aider au mieux en encadrant la population des volontaires."Kévin Carotine, Consultant en change management chez Talan
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Kévin Carotine, Consultant en conduite du changement
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En quoi consistait le projet avec Solidarité Numérique et comment cela s’est-il déroulé ?

Je suis arrivé dans ce projet quelques semaines après son lancement. Il y avait des volontaires, c’est-à-dire des personnes qui aident les citoyens grâce à l’outil de chat ou au téléphone sur des sujets liés au confinement tels que les démarches administratives à effectuer, les organismes à contacter pour les aides sociales, ou encore la manière de remplir l’attestation de déplacement.

Mon rôle consistait à faire l’intermédiaire entre les volontaires qui gèrent ces demandes et l’équipe projet, en remontant et en qualifiant les besoins via les différents canaux.

Nous avions des réunions quotidiennes d’une demi-heure avec l’équipe technique ainsi que les volontaires pour échanger sur les demandes particulières qu’ils avaient reçues. Ces réunions ont également permis de remonter des anomalies et d’améliorer les services proposés aux citoyens.

Au départ, seul le téléphone existait. Puis, une demande de chat a émergé de la part des volontaires. Un outil de chat a alors été mis à disposition et est désormais utilisé pour communiquer dans le cadre du dispositif Solidarité Numérique. Maintenant que nous sommes en phase de déconfinement, les volontaires ont nécessairement moins de temps à consacrer à Solidarité Numérique. Il reste à savoir si la mission va se prolonger ou non.

En ce qui me concerne, ce projet me parle particulièrement puisqu’il s’agit de conduite du changement : c’est ma spécialité pour accompagner les personnes, être à leur écoute pour proposer ensuite des améliorations.

 

Qu’est-ce que tu as appris dans ce projet ?

Pour moi, c’était un réel challenge. En arrivant en cours de projet, j’ai constaté que j’étais en relation avec une équipe composée de plusieurs entités et de personnes issues de différentes entreprises. Ainsi, j’ai appris à adapter au mieux mon discours en fonction des interlocuteurs. Par exemple, j’ai pu échanger avec des personnes retraitées dans certains cas familières avec le numérique, mais qui ne sont pas professionnelles pour autant.

J’ai également proposé d’utiliser de nouveaux outils car nous passions de réunions avec des outils de visioconférence, puis d’autres, à des appels téléphoniques. Il fallait pallier cette multiplication d’outils différents qui crée de la complexité. Et tout le monde a été très à l’écoute à ce sujet.  

J’ai appris également à être attentif aux bénévoles. Certains sont très impliqués mais il faut maintenir leur motivation.

 

Le numérique est-il porteur de réels avantages pour les citoyens ?

Oui, Solidarité Numérique permet de faciliter les démarches numériques pour les citoyens. Cela a amélioré les démarches consistant à envoyer des documents par Internet, car pendant le confinement, les services de La Poste ne pouvaient pas couvrir tous les besoins. De même, l’attestation de déplacement en ligne a généré de nombreuses demandes. Tout le monde n’a pas forcément accès à ce type d’outils au quotidien.  

 

Quel est l’avantage de disposer d’outils digitaux ?

Dans le cadre de la gestion de projet, ces outils sont utiles pour la communication entre les différents membres du projet. Les volontaires disposent d’un CRM pour pouvoir gérer le suivi des appelants ainsi que de nombreux outils spécifiques aux centres d’appels. Nous avions des canaux liés aux centres d’appel, certains spécifiques pour les questions récurrentes, tandis que d’autres étaient destinés aux personnes en charge du chat.

 

Quels étaient les rapports entre les membres de l’équipe ?

L’ambiance était très bonne. Nous savions comment motiver au mieux les nouveaux bénévoles dès leur arrivée, notamment par un ensemble de documents et d’outils de communication. J’étais d’ailleurs surpris de voir la rapidité avec laquelle les nouveaux arrivants arrivaient à être autonomes au bout de seulement 3 ou 4 jours et prendre la main sur les différents outils.

 

Se rendre utile, est-ce naturel pour toi ?

Oui, cela va de soi pour moi. Travailler en étroite relation avec mon projet professionnel m’a aussi conforté dans ce choix de m’impliquer pour Solidarité Numérique. Et pour moi, être seul chez soi pendant le confinement sans avoir le sentiment d’être utile est frustrant. J’ai voulu aider au mieux en encadrant la population des volontaires.

 

Quel est le souvenir qui t’a le plus marqué ?

Je pense par exemple à certains volontaires qui ont quitté le projet, très touchés de ne pouvoir continuer. En effet, certaines personnes sont très impliquées : elles ne gagnent rien si ce n’est le plaisir d’aider, et in fine avoir le sentiment de contribuer à délivrer quelqu’un de ses difficultés. Être en contact avec des personnes dévouées m’a touché.

 

Est-ce que ça a fait évoluer la vision de ton métier ?

Cela m’a permis de gagner en diplomatie. J’étais face à des interlocuteurs très différents, et il fallait en permanence adapter son discours.

La dimension humaine de la mission m’a amené à me positionner dessus. Car la conduite du changement est avant tout un enjeu humain, avant même d’aborder les outils ou de parler de stratégie. La plupart des gens sont réfractaires au changement, il faut trouver de bons arguments sans les frustrer. C’est aussi pour ces raisons que j’ai choisi la conduite du changement comme fil rouge de ce projet professionnel.

 

Es-tu sensible à l’enjeu de la fracture numérique ?

Oui, à titre personnel, je vois certaines personnes de mon entourage qui ne sont pas très proches du numérique. Cela m’a fait prendre conscience très tôt que d’autres peuvent être également dans cette situation.