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Assurance : comment lever les irritants qui pèsent sur l'expérience client ?

Optimiser et améliorer l'expérience clients est un enjeu fort pour les assureurs. Mais comment aligner cet enjeu sur les priorités business ? Quels leviers actionner en priorité ? Téléchargez le nouveau carnet du Cercle LAB sur l'expérience client, coproduit en partenariat avec Talan Consulting !

Dans un secteur de l'Assurance en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.

Six objectifs majeurs sont souvent poursuivis par les assureurs pour optimiser cette expérience :

  1. Répondre aux questions et préoccupations du client dès le premier contact
  2. Communiquer et respecter les délais de traitement
  3. Identifier les moments de vie et anticiper la réponse
  4. Construire une relation empathique
  5. Personnaliser la réponse de l'assureur
  6. Assurer la permanence des services

Notre étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.

Cinq leviers sont analysés afin de lever ces irritants : l’organisation, les processus, le système d’information, l’offre de garantie et de services, et les compétences des collaborateurs.

Si l’un des leviers peut être prioritaire, c’est leur combinaison simultanée et cohérente qui favorise l’émergence d’une expérience client réussie. Difficile en effet d’optimiser un processus de manière significative sans que l’organisation, les hommes et l’IT se transforment ! Au travers d'exemples concrets, nous vous proposons d’activer conjointement ces 5 leviers pour mettre en œuvre des solutions pragmatiques qui traitent les irritants dégradant l’expérience client. Pour chaque irritant, deux types de solutions sont présentées : 

  • Les solutions socles, qui nécessitent le moins de moyens pour être mises en œuvre. 
  • Les solutions avancées, qui s’appuient sur un socle déjà établi et permettent de pousser plus loin l’expérience client. 

En s’appuyant sur différents leviers, qu’ils soient technologiques, humains ou organisationnels, l’assureur a une réelle opportunité de se transformer pour mieux accompagner le client, et être reconnu comme un réel partenaire tout au long de sa vie. 
 

Vous vous questionnez sur les solutions à mettre en œuvre pour offrir à vos assurés une expérience client différenciante, apportant une réelle valeur ajoutée, tout en se conjuguant avec vos enjeux business ? Découvrez notre étude autour de l’expérience client en assurance !

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