Les équipes People & Culture de Talan Consulting sont intervenues pendant 18 mois au sein d’une banque privée pour l’accompagner dans la définition de son plan d’accompagnement au changement dans le cadre d’un programme de transformation digitale. Découvrez dans ce retour d’expérience les bonnes pratiques à retenir pour communiquer en interne comme en externe, efficacement et en toute transparence. 

Comment faire adhérer ses collaborateurs à la transformation digitale ? 

Notre client évoluait dans un contexte social complexe et de transformation digitale. Celui-ci souhaitait faire adhérer ses collaborateurs, mais aussi ses clients, à cette transformation : les rassurer et être auprès d’eux, tout en mettant en place de nouveaux outils et usages.

L’intervention de Talan Consulting devait s'inscrire dans une logique de transparence et apporter du sens aux changements que les collaborateurs vivaient, afin de rassembler les conditions de réussite de cette transition. Pour y parvenir, les collaborateurs et les clients ont été placés au centre de la construction du plan d’accompagnement de mise en place de nouveaux outils et de nouveaux usages. 

Comment instaurer une communication transparente dans ce contexte ? 

1. Créer et mettre en place un plan de communication interne efficace  

Objectif : clarifier et partager les différents aspects de la transformation avec les collaborateurs. 

Démarche : capitaliser sur l’intelligence collective pour élaborer un plan de communication interne avec l’ensemble des services concernés.  

• Nous sommes partis des impacts de la transformation pour arriver aux différents besoins en termes d’accompagnement, de communication et de formation.  
• Les services contribuaient au plan d’accompagnement des autres, puis chacun finalisait sa propre histoire.  
• Nous avons diffusé un planning de communications sur trois mois qui était mis à jour avec les résultats de ces ateliers.  
• Chaque semaine une présentation de l’avancée des projets était organisée pour tous les collaborateurs qui pouvaient poser leurs questions.  

Résultats :  

La mise en place d’une communication transparente nous a permis dans ce contexte compliqué d’instaurer un lien de confiance et de désamorcer les craintes liées au changement. Cette démarche inclusive a permis à chaque collaborateur de s’approprier les transformations et de sécuriser leur mise en œuvre. 

2. Communiquer auprès des clients 

Objectif : embarquer les clients dans cette transformation digitale et assurer leur adhésion aux nouvelles solutions. 

Démarche : coconstruire avec les clients les services de demain. 

• Création d’un pôle de « testeurs » parmi les clients de la banque, pouvant utiliser les nouveaux services en avant-première.
• Intégration de leurs retours dans l’évolution des solutions digitales proposées et dans l’élaboration de visuels marketing percutants.  

Résultats :  

Cette mise en situation et la prise en compte des feed-back associés ont permis de renforcer le contrat de confiance et la relation de transparence avec les clients tout en les faisant évoluer progressivement vers un usage plus digital de leur banque.